Strategisches Leistungsmanagement im Dienstleistungssektor

Auswirkungen der Servicequalität auf den Unternehmenserfolg 

 

Es gibt im gesamten Markt eine zunehmend dynamische Entwicklung zu einer rein monetären »Dienstleistungsbewertung«. Qualitäts- und kundenorientierte Leistung und der damit verbundene Unternehmensnutzen ist derzeit in der Kundenkommunikation nicht messbar. Somit sind die Kosten das bestimmende Element. All dies treibt die bereits existierende Preisdumpingspirale in den Unternehmen weiter voran. Dies hat zur Folge, dass die strategischen Entscheidungen in diesem Bereich primär aufgrund von kostenrelevanten Kriterien getroffen werden, mit weitreichenden Folgen für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg.